最近,有两家公司的客服闹出了大动静
一个是马蜂窝的客服。用户
二村不停就“订错酒店”一事发文进行申述,客服小手一挥,豪气的让用户从俄罗斯海参崴“自行打车”前往对接错误的(希腊)巴巴多斯岛旅馆,打车费由马蜂窝报销。要知道,从海参崴驾车至希腊全程余公里,驾车时间超过6天,需经过多个国家和地区,客服一句不过脑的话让马蜂窝赔了8万块。
另一个是滴滴客服。温州乐清女孩乘坐滴滴顺风车遇害事件中,客服一副事不关己的机械回应,让遇害女孩的朋友、家人和警方等了一小时又一小时,救人的黄金时期就这么一点点被耽误,女孩的生命就这么慢慢的凋零。
不走心的客服比比皆是,轻则伤财,重则致命。
小编回顾这些年遇到的各类奇葩客服,可总结为五大类。
1、什么都能忘,唯独不忘叮嘱你给个好评◆非常荣幸能为您提供服务,请稍后对我个人的服务做出评价,“满意”请回复1,“不满意”请回复2!如果对我的服务有建议,也希望您能及时告知,我会改进,谢谢您!
◆亲,这个评价是对我个人的服务做出的评价,对我来说非常非常重要,我能做的已经为您做了,现在就等后台工作人员核实了,如果有什么地方不满意的您可以跟我说,我会尽全力帮您的,但您稍后能不能不要给我评价“未解决”呢,未解决也是对我服务的不满意呢?还请您手下留情好吗?
想给好评吧,问题未解决!
不给好评吧,看对方发的信息又不忍心!
最后一咬牙,给了个“非常满意”外加一个“未解决”!
2、前奏很长,就是不见客服本人您好,您前面还有20+排队用户,我们会尽快为您接入,请耐心等待。?您好,很抱歉,由于前面咨询的用户较多,客服人员还在努力处理中,请您耐心等候,不便之处,敬请谅解!还有多少人呢???后来,小编心想在线客服没人那我就打电话呗,然而想象总是美好的,人工坐席根本接不进去。20分钟过去了,听足了音乐声,最后传来机器人说“对不起,目前人工坐席,忙,请挂机!嘟,嘟......”
3、正事不干,就爱打太极您好,亲,这里是**兽药商城,有什么可以为您服务的呢?我在你们这买到了假兽药好的,您反映的问题这边已经收到,我们会反应的。那你们打算怎么处理您好亲,我这边需要跟商家核实清楚后再回复您那你们什么时候能核实清楚,我现在很生气您好亲,已经给您登记了,请耐心等待7个工作日7个工作日过去了
有结果了吗您好亲,您反映的问题已核实,非常抱歉!但我们只能尽量帮您协调,还是建议您直接与商家取得联系。我是在你们商城上买的东西,商家现在不认,你们就没有什么能约束他的吗?很抱歉,亲,我们商城是没有收取任何费用的哦,购买兽药产品前建议您核对商家资质哦要你有何用?!4、脑洞清奇,不按常理出牌中国移动
16:21
**大药房
8月17周五12:37
15元礼券奉上:券码:,购全场商品满60减15,有效期:8月17-8月23,特价不参与!TD退订
TD
8月21周二11:44
15元礼券即将过期,8月23日前凭券码,购全场商品满60减15,最后3天抓紧购!特价不参与!TD退订
TD
就在你这买了一次东西,这样频繁发短信骚扰人?您好,亲亲,消消气呢,有什么可以帮到您的?天天发短信,我回了TD为什么还锲而不舍的发,到底几个意思?亲亲,打扰到您真是抱歉,如果您不需要促销信息可以回复TD退订哦是回复TD,就是没用啊亲,要回复“TD退订”哦啥?你是来给我上语文课的吗?5、店大欺客,不闹大不认错仗着自家平台大、用户多,就是拒绝处理,一点也不跟你浪费时间。
还记得今年前夕,知名女作家六六在微博发文指责某东售卖假货,而客服态度蛮横,放言“你再怎么投诉,就是这个结果,你投诉也没用,最终还是回到我手里”。之后,某东义正辞严地回应了六六的指控,并将诉诸法律手段。
如此强硬的客服激起了女作家的斗志,事情愈演愈烈一度成为热门话题。最终某东公开道歉,某东CEO在致全员信中公开反思。
不过,试想,如果不是作家,而是没啥影响力的普通人遇到这种事,结果,也许就只能无限循环.......
某通吗,我们有个文件丢失了,客户没收到,网点找不到,怎么处理您好,我们这边核实下有消息了吗,文件丢失了怎么赔偿损失您好,确实是我们这边工作失误,您可申请赔偿三个月过去了,换了几波客服,还是没解决问题,无限循环ing...
除上述五类客服外,还有美发店追着我办卡的tonny老师,路边舞蹈社缠着我办会员的小姐姐,以及时隔大半年还惦记着催我买房的中介小哥......售前售后的落差让人感叹客服这职业真是一门很深奥的学问。
售前是上帝,售后是奴婢,这中间差的只是一个“确认付款”。
遇到好客服不容易,遇到一心为你好的客服更不容易。
如果一个客服同时具备情商与智商,请务必好好珍惜!
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永远听不懂你的要求
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