距离年高考还有天
今日值班小编
青葵
一场订单差错再次让马蜂窝成了“网红”。年8月25日,一位网名为“二村不停”的微博用户在网络上发布了自己在马蜂窝预定了酒店却无法入住的尴尬遭遇。原来，他预定的是俄罗斯海参崴的酒店，却被平台错误地预定到希腊的酒店，客服却回复：打车去吧，我们报销。
这不是马蜂窝第一次发生的乌龙事件，暴露出平台的服务短板，以及客服的专业素质问题。
俄罗斯和希腊，傻傻分不清
▎“从俄罗斯打车到希腊”，不是段子
适用话题：专业素质、常识、服务漏洞
你以为“从俄罗斯打车到希腊”是个段子，但它差点就真实发生了。8月25日,微博网友“二村不停”发布微博称,8月15日他在马蜂窝预订了俄罗斯海参崴巴巴多斯旅馆8月24日-27日共3个晚上的住宿。在缴纳了元的房费后,该平台显示订单预订成功。然而,当该网友到达海参崴后,酒店前台却告知没有接到订单,也没有和马蜂窝开展过合作。
而此事发生后，马蜂窝的客服却反应缓慢，迟迟无法解决问题。从咨询到得到回复距离将近1小时后，该消费者才了解到，马蜂窝错将俄罗斯海参崴的多多巴斯旅馆预订成了希腊的巴巴多斯岛旅馆。
就此，马蜂窝客服在电话中提出了两个解决方案,其一是最高赔付该消费者元;另外一个方案则是让消费者打车至希腊的巴巴多斯岛旅馆,由该企业代为报销。
那么，问题来了：
从海参崴能打车到希腊吗？
我们来看看这路程有多远——
▎官方回复：按照“承诺”补偿
适用话题：正视错误、知错就改
8月26日，马蜂窝在官方微博等平台公开发布了对该事件的调查、处理结果。马蜂窝对涉及此次错定事件的酒店赔偿3倍原订单金额，并对该事件用户
二村不停公开道歉，并赔偿他“从海参崴到希腊打车费用”8万元。且从即日起,用户如遇类似错误预订事件,该企业将给予订单金额3倍赔偿。▎这不是马蜂窝第一次出问题
适用话题：服务短板
“二村不停”事件像个导火索。随着事件发酵,该平台此前出现的预订差错及客服解决不当等问题被大量曝出。
①信息不对称。有网友表示，今年6月，自己在马蜂窝以三人间的价格和标准预订了伊斯坦布尔麦加拉宫酒店的住宿,然而在抵达酒店后才被告知酒店根本就没有三人间,只能用三人间的价格住了一间标间并且重新额外开了一间客房。
②客服“甩锅”。马蜂窝的平台对接漏洞不仅仅出现在酒店预订上。杭州的消费者在去年12月通过马蜂窝订购深圳蓝途旅行社机票等服务后,直至今年2月一直未拿到任何交易合同,并且原本两人的返程机票旅行社也只出了一张。此外,还有网友表示,在马蜂窝上预订了其他平台店铺的机票,乘机名字被卖方写错却被客服“甩锅”给自己。
③无后续服务。去年5月,消费者范女士在马蜂窝购买了里斯本一日游产品,因在旅行路线上与导游发生争执,遭到导游甩客。而后,想要进行投诉的范女士却发现,购买产品后,消费者能拿到的惟一凭证就是一封邮件,仅提供订单号、产品内容、联系方式,标注的产品提供商没有中文名称,令她投诉无门。
海参崴画风
希腊画风
马蜂窝，你的服务配得上你的高调发展吗？
“旅游之前，为什么要上马蜂窝”一则被网友评价为“魔性”的广告让不少人一下子记住了“马蜂窝”这家自由行攻略平台。
近年来，马蜂窝“高调”拓展业务板块，并在年底宣布D轮融资1.33亿美元。然而，服务质量却难以跟上发展步伐，大量的用户投诉，而后却无法得到妥善解决。比如，这次将俄罗斯的酒店订到了万里之外的希腊，客服的神回复“打车去希腊吧”，让马蜂窝火了一把。
要知道，良好的品牌形象很难树立，却可在朝夕之间毁于一旦。要想真正赢得客户，重要的不是急速扩张，而是踏踏实实做好服务，为用户提供最好的体验。
“/粉丝留言板/
亲爱的同学们，你们遇到过服务行业的乌龙事件吗？欢迎在评论区留言，我们期待听到你的声音。
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